Cementiris de Barcelona

Elaboración de una carta de servicios

Planteamiento

La Ley 19/2014, de 24 de diciembre, sobre transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, exige en su artículo 59 que las autoridades públicas dispongan de una carta de servicios que refleje las normas mínimas de calidad de los servicios que ofrecen. El Ayuntamiento de Barcelona solicita a las empresas municipales, como CBSA, que elaboren una carta de servicios según el modelo establecido por el Ayuntamiento.

Acciones realizadas

Para definir la oferta de servicios, se llevaron a cabo reuniones de trabajo para recopilar toda la información necesaria, estructurar y elaborar los contenidos del catálogo de servicios, identificar los servicios ofrecidos y agruparlos por bloques homogéneos. También se identificaron los factores de calidad más relevantes de cada servicio, como el trato correcto, la atención personalizada, la comodidad de las instalaciones y la rapidez de respuesta. Se realizaron reuniones con el grupo de trabajo interno para identificar las necesidades y expectativas de los usuarios.

En la evaluación de la gestión actual y definición de compromisos, se determinaron los estándares de calidad de cada servicio, comparando los niveles de prestación deseables con los niveles reales de desempeño. Se definieron los compromisos finales de la oferta de servicios a los usuarios y se establecieron los indicadores de calidad para medir el cumplimiento de estos compromisos.

Finalmente, se redactó la carta de servicios, documentando las conclusiones obtenidas en el proyecto y elaborando un documento que incluye información general de la organización, servicios ofrecidos, régimen económico aplicable, derechos y compromisos de los usuarios, vías de participación y colaboración de los usuarios en las mejoras del servicio, compromisos de calidad de los servicios, indicadores de calidad, medidas de compensación y normativa legal aplicable.

Beneficios y resultados aportados

El proyecto permitió el cumplimiento de la normativa en materia de transparencia, una revisión general del modelo organizativo por parte de un externo, generando debate y opciones de mejora, y un proceso participativo de gran parte de la organización.

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