Ley 10/2025: la atención al cliente pasa a ser una obligación de compliance

La atención al cliente se convierte en una obligación de compliance con la Ley 10/2025

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela, es uno de los cambios más relevantes de los últimos años en la relación entre las empresas y sus clientes. 

Aunque en España ya existían obligaciones dispersas sobre atención al cliente, la nueva norma va un paso más allá. No solo fija un nivel mínimo de calidad obligatorio, sino que exige a las empresas poder demostrar que lo cumplen. 

La ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y concede doce meses para adaptarse, hasta el 28 de diciembre de 2026.  

¿A quién obliga? 

La ley se aplica por dos caminos, y basta con encontrarse en uno de ellos: 

• Empresas que prestan servicios básicos —agua, gas, electricidad, transporte de personas viajeras, correos, telecomunicaciones o servicios financieros—, sea cual sea su tamaño. 

• Grandes empresas de cualquier otro sector que vendan a consumidores: 250 personas empleadas, 50 millones de facturación o 43 de balance, solas o dentro de su grupo. 

La obligación se mantiene aunque la atención al cliente esté externalizada en una tercera entidad. 

¿Qué cambia y por qué importa? 

Hasta ahora, una mala atención al cliente era, sobre todo, un problema de reputación. Con la nueva ley pasa a ser también un problema de cumplimiento normativo. 

La calidad deja de medirse con buenas intenciones y empieza a medirse con cifras. La ley exige, entre otras cosas, atender el 95 % de las llamadas —y de las peticiones de hablar con una persona— en menos de tres minutos, resolver las reclamaciones en un máximo de quince días hábiles, o responder en dos horas ante el corte de un servicio básico. 

El reto, por tanto, ya no es tener un teléfono de atención. Es poder demostrar que funciona. 

¿Basta con cumplir o hay que demostrarlo? 

Aquí está la clave desde la perspectiva de compliance. La ley no se conforma con exigir buenos modales: establece cómo se controla su cumplimiento. 

• Carga de la prueba invertida: es la empresa quien debe demostrar que cumple, y no el cliente quien debe probar lo contrario. 

• Sistema anual de evaluación de la calidad, documentado, conservado durante cinco años y publicado en la página web. 

• Auditoría externa anual realizada por una entidad acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), que verifica que las mediciones son fiables. 

Dicho de otro modo, la atención al cliente entra en el mismo terreno que el canal ético, la protección de datos o la sostenibilidad: ya no basta con cumplir, hay que poder acreditarlo. 

¿Qué está en juego si no se cumple? 

El incumplimiento se considera una infracción en materia de consumo, con multas que en los casos más graves pueden alcanzar el millón de euros, además del consiguiente daño reputacional. 

En banca, seguros y telecomunicaciones se aplica de forma preferente su normativa sectorial, y la supervisión sigue en manos de sus organismos propios. 

¿Qué conviene hacer ahora? 

El plazo, hasta finales de 2026, puede parecer amplio, pero montar un sistema de evaluación fiable, ajustar canales y procesos y preparar la auditoría lleva su tiempo. 

Revisar si la ley aplica, cómo se miden los indicadores y qué evidencias se conservan es una tarea que conviene abordar con antelación, dado que la adaptación debe completarse antes del 28 de diciembre de 2026. 

Porque, con la Ley 10/2025, la pregunta ya no es si una empresa atiende a sus clientes, sino si puede demostrar cómo lo hace.